Innovazione dei servizi di assistenza e cura: una sfida da affrontare con metodo
Il presente articolo può essere utile come breve guida per chiunque voglia approfondire il tema dell’innovazione dei servizi con l’integrazione di strumenti digitali in ambito sanitario.
A chi sia già coinvolto o stia pensando di avviare un progetto in tale ambito, inoltre, vogliamo fornire uno strumento gratuito e a libero accesso che sia di aiuto per indirizzare il progetto nella maniera più corretta ed efficace possibile: si tratta di un tool diagnostico composto da una decina di domande, a seguito del quale invieremo nel più breve termine possibile un report nel quale saranno evidenziate le risorse su cui fare leva ed eventuali azioni di miglioramento che potrebbero favorire la buona resa del vostro progetto.
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In questo articolo tratteremo i seguenti argomenti:
- Innovazione dei servizi per la cura e la salute delle persone: il modello a cui tendere
- Condurre progetti di innovazione di servizio in ambito sanitario: i fattori critici di successo
- Un approccio a 360°: i livelli su cui lavorare
- Creare valore effettivo: come muoversi sui diversi livelli in modo coerente ed efficace
- Capire se ci si sta muovendo nella giusta direzione: il tool diagnostico di doDigital
Innovazione dei servizi per la cura e la salute delle persone: il modello a cui tendere
Il PNRR prevede di indirizzare importanti investimenti verso la modernizzazione della sanità, aumentando le possibilità del sistema di avvicinarsi ad un modello di sanità connessa. L’Osservatorio Innovazione Digitale in Sanità del Politecnico di Milano[1] chiama questo modello organizzativo e tecnologico “Connected Care”, un “nuovo modello di cura disegnato attorno al cittadino/paziente che, adeguatamente formato e ingaggiato, viene messo in grado di accedere a informazioni e servizi di cura attraverso piattaforme digitali che coinvolgono attivamente tutti gli attori del sistema di cura, rendendo disponibili in modo integrato, selettivo e sicuro dati e canali di collaborazione per supportare in tutte le fasi del percorso di cura”
Questo modello fa leva sulla diffusione delle tecnologie digitali e sulla loro integrazione nel percorso di prevenzione, diagnosi, cura e follow-up della persona, con lo scopo di dare vita a un vero e proprio ecosistema innovativo per la cura e la salute, in cui al singolo risulta possibile accedere alle proprie informazioni sanitarie attraverso piattaforme digitali integrate ed interoperabili, condividere tali informazioni con tutti gli attori coinvolti nel processo di cura (medici, infermieri, sul territorio e a domicilio, farmacie, assicurazioni, ecc.) e accedere a una rete di attori connessi tra loro e supportati nella presa di decisioni da una base informativa aumentata.
Il periodo pandemico ha certamente agito da catalizzatore per una più diffusa adozione delle tecnologie digitali da parte dei decisori in ambito sanitario e, come dimostrato dai risultati pubblicati dall’associazione internazionale HIMMS – Healthcare Information Management Systems Society[2], il 58% dei sistemi sanitari pianifica di investire più di 10 milioni di dollari in programmi di innovazione digitale per la sanità. Inoltre, il 71% dei clinici intervistati conferma di voler continuare ad utilizzare gli strumenti digitali attivati durante il periodo pandemico anche quando questo sarà concluso. Infine, il 51% dei pazienti intervistati è favorevole ad effettuare principalmente visite tramite strumenti di telemedicina.
Correlando queste evidenze con il feedback di chi quotidianamente ha vissuto in prima linea il sistema sanitario negli ultimi due anni, il quadro risulta ricco di opportunità da cogliere, ma anche di complessità da risolvere.
Dal punto di vista dei medici, infatti, durante l’emergenza sanitaria le soluzioni digitali hanno permesso la gestione del paziente in modalità alternative al metodo tradizionale, permettendo di ridurre gli effetti negativi legati all’impossibilità di accedere ai centri clinici.
I medici con i quali ci siamo confrontati, però, sostengono che le modalità adottate in fase di emergenza (lockdown) non siano sostenibili nel lungo periodo, sia perché in determinate circostanze non garantiscono lo stesso livello di qualità del modello tradizionale (in particolare per quanto riguarda la relazione medico-paziente), sia perché, per essere efficaci, necessitano di un cambiamento su più livelli.
Il digitale, infatti, se ha da una parte aumentato le possibili modalità di gestione dei pazienti, dall’altra ha generato una maggiore complessità di gestione da parte del sistema. Per questo è necessario ripensare ai modelli di gestione del paziente e di erogazione dei servizi sanitari investendo in maniera tale da ottenere un consumo più efficace e consapevole delle risorse (tempo e competenze in primis). È quindi prioritario avviare iniziative progettuali in grado di ripensare e attuare i nuovi modelli organizzativi e i percorsi di assistenza e cura in modo da indirizzare le “nuove” modalità nel momento giusto e verso il paziente giusto.
Condurre progetti di innovazione di servizio in ambito sanitario: i fattori critici di successo
Come già affermato, le sfide cui sono state sottoposte le aziende in ambito sanitario hanno condotto alla definizione di nuovi modelli in grado di privilegiare le cure a distanza e di conferire maggiore empowerment al paziente. Queste modalità sono però attivabili solo a fronte di investimenti nell’ambito dell’innovazione digitale.
Le risorse necessarie per abilitare questo cambiamento non sono però solo economiche: le modalità con le quali i progetti di innovazione sono condotti e le competenze che vengono messe in gioco rappresentano degli elementi imprescindibili per il successo delle iniziative avviate. Approcciare il problema con il giusto metodo e potendo attingere da un pool di competenze complementari è fondamentale. I principi che stanno alla base della scelta di metodo e competenze sono, in particolare:
- L’esigenza di porre la persona al centro in tutte le fasi della progettazione del servizio: dall’ideazione alla realizzazione, fino all’adozione.
Operazione preliminare per soddisfare quest’esigenza sarà la conoscenza del proprio target e dell’insieme di persone che compariranno all’interno della sua patient journey. Occorre infatti considerare che in ambito sanitario, spesso, chi acquista (ad esempio il procurement di un ospedale) non coincide con chi sceglie gli aspetti tecnici/funzionali del servizio (in genere, il medico), che a sua volta differisce rispetto a chi ne fruirà (il paziente e il caregiver). In ambito sanitario si ha spesso a che fare con numerosi attori, interconnessi tra loro e caratterizzati da competenze e responsabilità diverse e a volte contrastanti. Analizzare le diverse prospettive mettendo la persona al centro è fondamentale per non trascurare elementi differenziali.
- Operare in un team integrato e multidisciplinare che includa, oltre alle competenze tecniche e digitali, anche e soprattutto le conoscenze relative al contesto di riferimento e alle esigenze del target.
In questo contesto risulta essenziale riconoscere i diversi ruoli e le relative responsabilità di ciascun attore, per poi identificarne obiettivi e priorità. Coinvolgere Key Opinion Leader dell’ambito di riferimento, referenti dei Centri Medici ed eventuali altre Istituzioni e stakeholder interessati all’iniziativa, è un elemento chiave per la riuscita del progetto. Per ciascuno di essi è necessario comprendere il punto di vista, gli obiettivi e gli indicatori rispetto ai quali il singolo è maggiormente sensibile.
Leggi il nostro Business Case “Co-design lab per la progettazione di un servizio di assistenza a domicilio” per approfondire i benefici della collaborazione trasversale su un caso reale.
- Procedere per iterazioni successive in ottica di miglioramento continuo, rilasciando risultati intermedi in periodi di tempo ravvicinati, così da verificare i feedback sul campo per garantire l’allineamento con gli obiettivi del committente e indirizzare eventuali modifiche per rispondere a situazioni non emerse in fase di analisi.
A tal proposito, risulta utile utilizzare a proprio favore la pressione del tempo, prediligendo la presentazione periodica di risultati intermedi puntuali da validare con gli stakeholder al fine di convergere su soluzioni sempre più allineate alle esigenze reali.
- Rispondere al cambiamento adottando un approccio a 360°, anziché seguire un piano prestabilito ma spesso miope. In tal modo, si garantirà l’accettazione da parte degli utenti di una soluzione che risponda fattivamente alle esigenze, piuttosto che un piano che, sebbene progettato finemente, risulti distante dalla realtà di gestione.
La complessità che caratterizza i processi clinici e la gestione di un momento di per sé critico per la persona fa si che l’avversione al cambiamento, a livello di sistema, sia ancora più alta e la preoccupazione di abbandonare lo status quo aumenti. Per questo è necessario agire orchestrando tante piccole azioni modulari tra loro che passo per passo accompagnino l’adozione delle nuove modalità operative e trasformino da dentro il percorso di assistenza e cura.
Un approccio a 360°: i livelli su cui lavorare
Il cambiamento derivante dall’adozione del modello di Connected Care richiede un profondo ridisegno dei processi, dei modelli organizzativi e dei servizi offerti per l’accesso e la fruizione dei percorsi di assistenza e cura. Quando si parla di ideare, progettare e realizzare servizi e soluzioni per l’assistenza e cura di persone affette da una patologia, si fa riferimento ad un insieme di azioni, punti di contatto, prescrizioni, responsabilità ed esiti molto ampio, complesso e composito, in cui sono coinvolti numerosi attori con competenze e ruoli differenti. Per questo, il lavoro deve essere portato avanti operando su più livelli in parallelo e la multidisciplinarietà diventa l’elemento differenziale. Le quattro componenti su riteniamo necessario operare sono le seguenti:
- La componente clinica, rappresentata dal personale medico e infermieristico, dal personale di supporto, attori con competenze e conoscenze in specifici ambiti terapeutici e di assistenza;
- La componente sociale, che include l’interazione della singola persona che entra a far parte percorso di cura con il personale sanitario e amministrativo della struttura sanitaria e/o territoriale di riferimento, nonché la sfera dei caregiver, delle abitudini e dei comportamenti;
- La componente gestionale, in cui si passa dall’esigenza di assistenza e cura del singolo ad un livello di sistema che includa processi, risorse condivise, sistemi di supporto e flussi informativi, oltre che le strutture organizzative e funzionali dei diversi attori che erogano sistemi di assistenza e cura e gli organi di pianificazione e controllo ai diversi livelli;
- La componente digitale, rappresentata dai provider di soluzioni e tecnologie per lo scambio di informazioni; soluzioni che devono assumere un ruolo di facilitatore nello scambio di dati, nell’accesso ai servizi e nella gestione dei processi per contribuire ad un miglioramento effettivo dell’outcome clinico.
L’approccio proposto per orchestrare le attività e indirizzare al contempo tutti e quattro questi livelli è l’approccio Design Thinking, che si declina in tecniche e strumenti di Service Design.
>>> Leggi sul nostro blog altri articoli relativi ad esempi di utilizzo simili!
Il design Thinking è un approccio all’innovazione che poggia le sue fondamenta sulla capacità di risolvere problemi complessi utilizzando una visione e una gestione creative, mettendo al centro la persona intesa sia come potenziale utente target di un determinato servizio, sia come potenziale contributore alla realizzazione del servizio stesso.
Negli ultimi anni, gli ambiti di utilizzo del Design Thinking si sono moltiplicati ed è nato un nuovo modo di fare innovazione: un modo che combina metodologie e tecniche quantitative a processi di inferenza maggiormente sintetici e intuitivi. Se vuoi approfondire questo tema, vai alla nostra infografica “Service Design per il Digital Care”
Creare valore effettivo: come muoversi sui diversi livelli in modo coerente ed efficace
Come fare, quindi, per mettere insieme tutti questi ingredienti in modo da avviare e gestire iniziative di innovazione di successo in ambito sanitario? Per creare un effettivo valore tramite un progetto di innovazione in ambito sanitario, crediamo sia innanzitutto necessario considerare questi quattro passi:
- Definire in modo chiaro l’obiettivo dell’iniziativa e i risultati attesi: le caratteristiche del progetto cambieranno se l’obiettivo è quello di ampliare o modernizzare la nostra proposizione di valore con nuovi servizi o, piuttosto, quello di migliorare le performance dei servizi esistenti. Occorre infatti chiedersi se il target di persone a cui è rivolta l’innovazione sia già servito dall’azienda o se, invece, ci rivolgiamo ad un nuovo target.
A questo punto, occorrerà individuare quali siano gli indicatori tramite i quali risulta possibile verificare di aver raggiunto il successo (ad esempio l’aumento dell’aderenza alla terapia, la riduzione dell’effort necessario a gestire la patologia, l’ottimizzazione delle visite in ospedale, ecc…).
- Comprendere il target e il percorso clinico: in base all’obiettivo e allo scope del progetto, sarà necessario focalizzarsi sulle determinate fasi del percorso clinico (prevenzione, diagnosi, gestione della terapia, follow up e assistenza) e sulle specificità della patologia e del target di riferimento. Risulta inoltre necessario identificare un campione di persone che abbiano caratteristiche comuni e significative per il contesto di riferimento, prendendolo come riferimento per l’approfondimento dell’esigenza e del problema.
- Comprendere il contesto in cui si inserisce il progetto di innovazione: una volta compreso il percorso clinico entro il quale si muove il target di riferimento (e quindi, di conseguenza, frustrazioni ed aspettative rispetto al supporto nella gestione della propria patologia), è necessario guardare al contesto in cui si vuole realizzare il progetto di innovazione al fine di individuare i giusti stakeholder e ingaggiarli nel modo più efficace. Diversi stakeholder avranno diversi obiettivi legati al progetto, assumeranno ruoli diversi, e valuteranno il valore generato in modo diverso. Per questo, risulterà utile avere una mappa di tutti gli stakeholder da considerare fin dai primi passi come bussola per muoversi al meglio.
- Seguire una roadmap di realizzazione per step successivi: questa dovrà essere condivisa con gli stakeholder in base a ciascun tipo di coinvolgimento, e prevedere momenti di verifica dei risultati intermedi e di revisione degli step successivi per garantire l’allineamento agli obiettivi alla luce delle evidenze emerse a seguito dello svolgimento delle attività. A ciascun momento di verifica dovranno essere associati KPI di risultato che permettano di valutare già esiti della fase appena conclusa e indirizzare gli step successivi.
Capire se ci si sta muovendo nella giusta direzione: il tool diagnostico di doDigital
Se avete un’idea di innovazione o se avete avviato un progetto di innovazione e desiderate verificare di aver indirizzato tutti gli elementi necessari, vi invitiamo a compilare la nostra “Survey di auto-diagnosi per progetti di innovazione dei servizi di salute e cura”.
Rispondendo alle poche domande che abbiamo settato su questo strumento a libero accesso, riceverete un report che vi sarà utile sia come guida preliminare al set up del progetto, per coloro che stanno pensando di avviarlo, sia per valutare se tutti gli aspetti rilevanti del progetto già avviato siano stati correttamente indirizzati.
Autrice:
Ha oltre 10 anni di esperienza nella progettazione di processi e servizi digitali dall’ideazione al disegno di Service Blueprint e del modello di business. Conosce il settore settore Healthcare e le sue peculiarità, avendo collaborato con enti pubblici e privati nell’ambito di progetti di innovazione dei percorsi di assistenza e cura. Ha maturato expertise verticale sulle metodologie del Service Design e del Design Thinking, accompagnando l’attività professionale con attività di didattica.
[1] Osservatorio Innovazione Digitale in Sanità della School of Management del Politecnico di Milano, Il modello della Connected Care in Italia: contesto di riferimento e trend in atto, 2020.
[2] HIMSS, Accenture, The Chartis Group and ZS, 2021 Future of Healthcare Report, 2021.
