Co-design Lab per la progettazione di un servizio di assistenza a domicilio
Settore: Pharma/Life Sciences
Servizio dD: New Digital Service – Innovation LAB
Tipo cliente: Multinazionale Farmaceutica
Il partner: Cloud-R è una startup digitale nata all’interno del Polihub di Milano e focalizzata su soluzioni digitali e processi per la Digital Medicine e per la raccolta e l’analisi indipendente e controllata di dati Real-World osservazionali sulle malattie rare.
ESIGENZA
Il progetto è nato dalla volontà del cliente di migliorare il percorso diagnostico terapeutico di pazienti affetti da un diffuso sottotipo di linfoma non-Hodgkin (NHL) e non eleggibili al trapianto riducendo il tempo non a valore da essi impiegato presso la struttura ospedaliera.
A questo fine per il cliente era fondamentale poter misurare l’impatto in termini di efficacia ed efficienze di un potenziale servizio di supporto domiciliare offerto ai pazienti.
OBIETTIVO DEL PROGETTO
Il progetto ha avuto quindi come obiettivo la co-progettazione di un servizio di supporto domiciliare per i pazienti affetti da linfoma e non eleggibili al trapianto, e la stima dei potenziali benefici correlati all’adozione del servizio sia nei confronti del paziente e caregiver che nei confronti della gestione dei processi clinici in ambito ospedaliero.
Fattore critico di successo del progetto è stato il coinvolgimento diretto, abilitato dal cliente, di personale medico quotidianamente coinvolto nella gestione di pazienti con linfoma e non elegibili al trapianto. La partecipazione attiva di questi profili ai laboratori di co-progettazione ha permesso di tradurre in caratteristiche del servizio le istanze e le esigenze di supporto effettive, e di stimare i benefici sulla base di valori reali dei parametri valutati
FASI DI PROGETTO
La progettazione del servizio è stata realizzata a partire da metodologie di Service Design e approcci Human Centered e di Design Thinking.
Il progetto si è sviluppato in 6 incontri di co-design che hanno visto la partecipazione al team persone con competenze molto differenti: il personale clinico e i referenti dell’azienda cliente hanno portato la conoscenza sul percorso clinico e sull’impatto sociale dello stesso sulla vita quotidiana del paziente e del care-giver, i referenti di Cloud-R hanno partecipato individuando le opportunità abilitate dal digitale a supporto del percorso e dello scambio di informazioni tra i diversi attori coinvolti, il Service Designer doDigital ha coordinato il tavolo identificando gli strumenti di service design più adatti per il lavoro congiunto e la valorizzazione dei contributi portati da ciascun attore in ciascuna fase.
Durante il primo incontro sono stati mappati tutti gli attori coinvolti nel percorso diagnostico terapeutico in oggetto al fine di avere una bussola dei potenziali impatti legati alla introduzione del servizio e la revisione delle modalità di gestione del percorso.
La mappatura è stata fatta utilizzando una Stakeholder Map a tre livelli:
- Livello CORE – in cui sono stati tracciati gli attori principali senza i quali il servizio non avrebbe avuto senso di essere erogato;
- Livello DIRECT – in cui sono stati mappati gli attori direttamente coinvolti nella erogazione del servizio;
- Livello INDIRECT – in cui sono stati mappati gli attori che non sono direttamente coinvolti nell’erogazione del servizio ma possono influenzarne l’attivazione e/o l’esito.
Nei due incontri successivi, insieme ai medici, si è proceduto alla realizzazione della Customer Journey Map, dove sono state delineate le tappe del percorso del paziente e le principali interazioni
con gli altri attori core e con alcuni attori del livello diretto. Sulla Customer Journey che descriveva la configurazione attuale sono stati inoltre mappati i principali pain & gain del paziente, del care-giver e del medico.
Focalizzati pain&gain sulla configurazione attuale, il team di lavoro si è focalizzato nella definizione delle componenti che il servizio avrebbe dovuto avere per rispondere alle esigenze rilevate e generare valore per il paziente, il care-giver ed il medico. Per rappresentare la soluzione proposta si è proceduto alla compilazione della Value Proposition Canvas, che permette non solo di descrivere le funzioni del servizio, ma anche come queste pongono rimedio alle difficoltà e creano beneficio per il target di riferimento.
Una volta identificata la proposizione di valore del servizio, questa è stata rappresentata in forma grafica e sintetica, in modo da essere testata con i referenti medici. Una volta ricevuti e integrati nella value proposition le idee e i contributi dei medici sulla base del servizio atteso, è stata disegnata la customer journey nella versione a tendere, con l’introduzione del servizio domiciliare e il supporto digitale allo scambio di informazioni.
RISULTATI E BENEFICI
Su questa Customer Journey sono stati individuati i parametri per la valutazione degli impatti e dei potenziali benefici e, sempre con la stretta collaborazione dei referenti medici, sono stati raccolti i valori per la valutazione quantitativa di questi parametri.
Tra gli altri parametri valutati, il numero di accessi del paziente in ospedale durante il ciclo di terapia è stato identificato come il principale, con impatto sia sulla qualità di vita di paziente e care-giver, che sull’efficienza a livello di processi ospedalieri. Si è stimato che l’introduzione del servizio disegnato può produrre un efficientamento del numero di accessi da parte del paziente del 60-70 %.
La partecipazione attiva del personale medico durante tutte le fasi di lavoro ha permesso non solo di avere il punto di vista di chi il percorso oggetto di revisione lo conosce a fondo, ma anche che i medici stessi diventassero primi “sponsor” della soluzione proposta.
Infine, la partecipazione al team dei diversi profili dell’azienda farmaceutica ha permesso di evidenziare fin da subito le informazioni e i dati necessari da raccogliere e valutare per rendere il servizio attuabile nel rispetto delle procedure e delle norme vigenti.
