Customer Retention: da CRM a CXM
Perché è fondamentale attuare una strategia di Customer Retention?
La risposta è semplice: mantenere un cliente costa molto meno che acquisirne uno nuovo.
Per questo motivo, adottare approcci e strumenti che aiutino l’azienda a mantenere la fiducia dei clienti risulta essere una scelta strategica vincente: un incremento del 5% delle attività di Customer Retention, infatti, può aumentare il potenziale profitto dell’azienda del 75%!
Questo cambio di prospettiva, che porta a focalizzarsi sulla soddisfazione ed esperienza dei clienti anziché sul solo processo di vendita, ha fatto sì che si passasse da una strategia di Customer Relationship Management (CRM) a una di Customer Experience Management (CXM).
Ecco gli argomenti che andremo a trattare nell’articolo che segue, da cui sarà inoltre possibile scaricare la tabella di confronto che riassume le soluzioni analizzate durante il nostro scouting!
- Da CRM a CXM: panoramica di evoluzione
- Trend e tecnologie per una strategia di Customer Experience Management
- Lo scouting delle soluzioni di Customer Relationship Management
- Aumenta la Customer Retention all’interno della tua azienda!
DA CRM A CXM: PANORAMICA DI EVOLUZIONE
Le aziende, oggi, operano in un contesto globale estremamente connesso e competitivo, dove la relazione duratura con il cliente diventa un elemento cardine per essere differenziali. È quindi fondamentale adottare una strategia che ponga al centro dell’attenzione il cliente, concentrandosi sulle esigenze che presenta lungo l’intero ciclo di vita: fornendo, ad esempio, feedback immediati attraverso l’interazione con molteplici canali e strumenti.
Di conseguenza, si evidenzia un passaggio da una strategia definita di Customer Relationship Management (CRM) a una di Customer Experience Management (CXM), in cui le aziende interagiscono con i propri clienti per soddisfarne e superarne le aspettative, aumentandone la soddisfazione e di conseguenza la fidelizzazione.
Di seguito, è riportata una tabella che mostra i punti di contatto e di differenza tra le due:
A supporto dell’attuazione di questa strategia orientata al CXM, le aziende dovrebbero introdurre ed implementare applicazioni software CRM evolute in modo tale da fornire assistenza e supporto ai clienti con un coinvolgimento intelligente, sia reattivo che proattivo: non solo rispondendo alle loro domande, ma risolvendo problemi e fornendo consigli.
TREND E TECNOLOGIE PER UNA STRATEGIA DI CXM
Nell’adottare un approccio di Customer Experience Management, è necessario approfondire le caratteristiche differenziali che le soluzioni software sono capaci di offrire a sostegno di una strategia sempre più orientata alla Customer Retention.
Si parla dunque di vere e proprie funzionalità di prodotto: specifiche funzioni che gli applicativi osservati sono in grado di offrire, fornendo al cliente un’esperienza personalizzata lungo tutti i punti di contatto e, in tal modo, aumentandone la fedeltà e l’advocacy.
L’attività di scouting condotta internamente a doDigital è stata volta a raccogliere informazioni sullo stato dell’arte delle soluzioni di Customer Relationship Management e sulle attuali richieste di mercato.
Durante questa attività, abbiamo considerato la roadmap di evoluzione di ciascun vendor, utile a identificare i punti di forza che caratterizzano i relativi prodotti in commercio. Inoltre, è stato utile osservare l’andamento della domanda di mercato, andando ad approfondire le principali richieste presenti oggi in termini di evolutive.
La ricerca, in particolare, ha avuto come focus le novità dal punto di vista sia delle funzionalità innovative, sia dell’introduzione di particolari tecnologie a supporto di specifici processi.
Guardando innanzitutto alle funzionalità degli applicativi, è stato possibile realizzare una classificazione delle principali macro-aree funzionali che compongono questi prodotti. Nello specifico, questa suddivisione ha portato alla definizione di cinque gruppi di funzionalità (di seguito sintetizzati), indicati come Business Needs e utili per valutare il livello di copertura funzionale garantita da ogni soluzione. Per quanto riguarda invece i trend tecnologici, si sono delineate tre principali filoni a supporto di specifici requisiti definiti come IT Needs.
LO SCOUTING DELLE SOLUZIONI DI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
A partire dalle informazioni raccolte durante il lavoro di scouting e censimento delle soluzioni, è stato possibile compilare una tabella per raccogliere tutti i dati relativi all’adozione delle tecnologie abilitanti e alla classificazione delle features distintive per le soluzioni.
La tabella è utile a offrire una panoramica dei prodotti presenti oggi sul mercato, secondo logiche qualitative di valutazione attuate sia per singolo applicativo, sia ponendoli a confronto.
Di seguito si riporta un’anteprima della tabella di confronto delle soluzioni analizzate tra quelle attualmente offerte sul mercato. È possibile scaricare il file completo cliccando qui (o continuando a leggere).
AUMENTA LA CUSTOMER RETENTION ALL’INTERNO DELLA TUA AZIENDA!
Vuoi migliorare la loyalty e l’advocacy dei tuoi clienti e cerchi una nuova soluzione che aiuti la tua azienda a raggiungere questi obiettivi?
Scaricando il file tramite il pulsante sottostante puoi ricevere la tabella di confronto che riassume le soluzioni analizzate durante il nostro scouting!
Ti sarà utile anche per contattarci tramite l’apposito form nel caso volessi approfondire l’argomento e ricevere un supporto nella scelta di una nuova soluzione per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti.
