Progettazione e visual prototyping per un servizio vetrina dedicato al leasing online
Settore: Financial Services
Servizio dD: New Digital Service – Innovation LAB
Tipo cliente: Gruppo Bancario Internazionale – Divisione Leasing Solutions
ESIGENZA
Il cliente è un Gruppo Bancario Internazionale con un ampio portafoglio di servizi e linee commerciali.
Il progetto si è svolto nella Divisione che si occupa di finanziamenti di medio e breve periodo di beni strumentali in ambito medicale, ed è nato dalla necessità di ampliare il bacino d’azione dei Dealer convenzionati tramite il canale digitale, dando inoltre ai clienti finali la possibilità di configurare autonomamente il proprio piano di leasing.
Il leasing strumentale è un servizio finanziario che consiste nella concessione di un bene per un periodo di tempo predefinito e a fronte del pagamento di un canone periodico. Al termine del contratto vi è la possibilità di acquistare il bene o di prorogarne il suo utilizzo a condizioni economiche predeterminate.
OBIETTIVO DEL PROGETTO
Progettazione di un servizio digitale di vetrina e di un canale di vendita per i dealer convenzionati con l’azienda e realizzazione di un prototipo visuale in grado di simulare l’experience di utilizzo per il cliente finale che vuole acquistare il bene tramite l’attivazione di un leasing.
SOLUZIONE PROGETTUALE E RISULTATI
Nella realizzazione del progetto sono stati applicati gli strumenti del Service Design e le metodologie del Design Thinking.
Il progetto è stato realizzato grazie a una serie di laboratori di co-design che hanno coinvolto referenti di diverse aree aziendali attive sui processi di business correlati alle idee che si stavano sviluppando. In particolare: l’area Sales, a diretto contatto con i clienti (B2B); l’area marketing e comunicazione per concertare le azioni di ingaggio; il customer care, profondo conoscitore delle richieste del cliente finale; l’area di Business in cui si svolgeva il processo target; il team IT, dedicato allo sviluppo del portale. All’occorrenza, ovvero quando si richiedeva di trovare la soluzione a specifiche esigenze, veniva richiesta la partecipazione di competenze quali legal, compliance e amministrazione.
A seguito di un primo incontro di briefing, durante il quale è stata condivisa l’idea di servizio da erogare al cliente, si è proceduto a organizzare due laboratori di co-design (da 3 ore ciascuno) finalizzato alla mappatura della customer journey as-is dalla quale rilevare i punti di forza e le aree di miglioramento insite nell’attuale esperienza cliente.
Una volta rilevati i principali pain & gain e vincoli progettuali, sono stati organizzati due ulteriori laboratori di co-design volti alla definizione della value proposition del nuovo servizio in base alle specificità rilevate. In questa fase si è posta attenzione ad includere le tre caratteristiche di una VP efficace, ovvero quelle in grado di renderla: targettizzata, ricca di significato e unica.
Per farlo, il team ha cercato le risposte alle seguenti tre domande:
- Target: Chi, tra i nostri clienti tipo, apprezzerà di più il nostro servizio?
- Significato: a quale bisogno implicito e sentito del nostro target rispondiamo tramite il nostro servizio?
- Unicità: in che modo ci differenziamo dai nostri competitor per rendere l’esperienza del nostro cliente unica?
Successivamente, il team si è dedicato al disegno della Customer Journey TO BE e della Service Blueprint per identificare i più rilevanti impatti sui sistemi e sui processi organizzativi al fine di realizzare il servizio definito
Il Laboratorio di co-design si è concluso con la definizione di un backlog di funzionalità da sviluppare per la realizzazione del servizio. Al fine di valutare l’efficacia e la resa del servizio è stato successivamente realizzato un prototipo visuale che simulasse il funzionamento del servizio online
RISULTATI E BENEFICI
Tramite i laboratori di co-design moderati da doDigital, è stato progettato un concept di servizio per la vendita di beni strumentali in leasing (pre-sales e attivazione leasing).
Il servizio definito prevede la realizzazione di un portale che mette in contatto chi cerca e chi vende beni strumentali e permette di trovare la soluzione e il finanziamento che risponde al meglio alle esigenze del cliente .
E’ stato poi realizzato una versione prototipale del portale che permettesse di simulare il funzionamento e il valore differenziale del servizio.
